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  • Céline Winterberger

Processus, performance, pilotage, complexité, systémique,...???

Mis à jour : 18 avr. 2019



L'approche processus, pourquoi faire?



Episode 1 : Processus, vous avez dit processus?




Préambule

Promis je fais vite !


Lors de différents échanges à diverses occasions, j’ai fait le constat que lorsqu’on m’interrogeait ce sur quoi portait mon activité et ce que je proposai comme accompagnement, ce qui faisait sens pour moi était loin de l'être pour mes interlocuteurs. Certes, j’ai retravaillé ma présentation et me suis astreinte à vulgariser mes propos pour les rendre intelligibles, mais je n’étais pas vraiment satisfaite. Alors, j'ai décidé de partager et rendre accessibles sous la forme d’articles, les approches théoriques et méthodologiques sur lesquelles je m’appuie pour accompagner les organisations.


Pour résumer, je vous partage mes lunettes !


Pour ce faire, j'ai choisi pour cette première série d’articles, d’aborder l’Approche processus de l’organisation.



L'approche processus, une paire de lunette qui a démontré son efficacité!


Oui, l’introduction c'est ici ! Restez !


L’approche processus, alors oui on entend parler, notamment en lien avec les démarches qualité. Le terme de processus aussi, est souvent utilisé dans le langage commun. Par contre, de là à savoir ce que cela recouvre concrètement, les enjeux et le pourquoi du comment, ça c’est une autre affaire. Je suis certaine que vous faites partie des personnes pour qui les processus et compagnie n’ont pas de secret pour vous. Cet article s’adresse aux individus qui connaissent oui mais … .


Pour ma part, après avoir longuement creuser le sujet et je continue, je considère dans ma pratique d’accompagnement des organisations, que l’approche processus est une approche systémique qui fait ses preuves pour la pérennisation et le développement des activités des entreprises, particulièrement celles en phase de changement d’échelle.

De plus, dans une démarche de diagnostic, analyser les activités avec ceux qui les réalisent, constitue en soi une dynamique de changement dans les organisations.

En effet, le fait de décrire, cartographier et analyser les activités (le qui fait quoi, pourquoi, comment, avec quoi et avec qui?) avec les personnes concernées, permet d'appréhender l'organisation différemment, telle une prise de conscience. Les activités sont ainsi remises au cœur du pilotage de l’organisation et réorientées vers le client/bénéficiaire. (Dans la pratique parfois on oublie cette dimension.)


Nous aborderons cela plus tard, c’est juste pour vous appâter un peu. J’espère que ça marche !






Processus, qu’est ce que l’on entend par là ?

C’est quoi exactement ?





Alors en premier lieu, dans « Approche processus », il y a « processus ».

Oui, ça commence bien !


Alors oui vous savez bien entendu, mais dans l’objectif de partager un langage commun, je vous propose une définition qui fait consensus.


Alors, pour ceux qui connaissent mais..., je vous propose un essai d’explicitation.


Un processus peut être défini comme « un enchainement d’activités internes et externes, liées par des flux physiques, financiers ou informationnels en vue d’une finalité. » Un processus donc est « un système coordonné d’activités locales, internes ou externes à l’entreprise, liées entre elles par des flux physiques, financiers ou informationnels et agencées dans une logique de finalité *».


*Mme E. ROUBY , Maître de Conférences HDR – Université Nice Sophia-Antipolis

(Je fais référence à mon mémoire, c’est pour faire bien ! )


Je vous propose également la définition de la norme Iso 9000 :2000


« Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie.

  • NOTE 1 : Les éléments d’entrée d’un processus sont généralement les éléments de sortie d’autres processus.

  • NOTE 2 : Les processus d’un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d’apporter une valeur ajoutée.

  • NOTE 3 : Lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou économiquement vérifiée, le processus est souvent qualifié de procédé spécial. »

Source : Définition de l’approche processus (Partie1)

https://www.boutique.afnor.org/extraits/FA092120.pdf


On distingue trois typologies de processus définies au niveau du découpage de l’organisation :


Les processus de management ou de pilotage : « ils regroupent les activités en lien avec la stratégie, l’évaluation, le contrôle. « Ils ont pour but de piloter les autres processus en transformant des informations (venant de processus ou de l’extérieur) en directives.»

Les processus de support ou de soutien : regroupent les activités en lien avec la comptabilité, la maintenance, l’administration, les achats, ... .Leur objectif « est de fournir les moyens nécessaires à tous les autres processus».

Les processus de réalisation : concernent les activités en lien avec la conception, la production et la commercialisation. Ils ont pour objectif de « participer à la réalisation d’un produit ou d’un service pour un client. »

Source : Brandenburg H., Wotyna JP., 2003, L’Approche processus, mode d’emploi, Paris, Editions d’Organisations


Voilà tout est dit, c’est fini ! Non je plaisante.


Me concernant, lorsque j’ai commencé à étudier la question, certes ces définitions m’ont éclairées mais pas au point d’éteindre toutes les lumières extérieures. D’ailleurs, je ne les éteindrais jamais.


Ceux maitrisant le sujet mieux que personne, j’imagine que vous nous avez quitté depuis longtemps, voir vous n’avez même pas commencé à lire.

Mais pour ceux qui ont peut être malgré ces définitions, un « chouïa » pas tout saisi, oui vous avez compris mais…, un petit exemple :



Exemple !



Je vous propose de prendre un exemple dans notre vie quotidienne analysé sous l'angle de l'approche processus :


L'organisation d’une soirée festive.


Peut être que certains me diront, « un exemple pas si quotidien pour tout le monde »… Je partage votre avis, mais faisons comme si. Revenons à nos moutons, ne nous dispersons pas !




Tout d'abord, un rappel des notions clés :

  • Une tache est « un type d’activité qui ne peut être décomposée ». C’est une unité élémentaire. Une tache est dédiée à une action. « La tache est exprimée par un verbe. »

  • Un sous-processus, « est une activité composée, c’est à dire une activité qui peut elle-même être décrite suivant une séquence d’activités ». « Cest un processus à part entière, le libellé d’un sous-processus est généralement le substantif d’un verbe. »

Source : Introduction à la cartographie des processus métiers, Eric DISSON, Leslie HUIN, Guilaine TALENS, Université Jean Moulin Lyon 3- Mooc Carto Process

https://www.youtube.com/watch?v=j1PN0sg0pDs&t=44s



Un processus et une procédure c’est la même chose ?


Non, non, non, c’est pas la même chose ! Je sais que vous non, jamais, mais moi il y a très longtemps, j’ai pu confondre.



Mais pour être bien sûr ne de plus les confondre, au cas où :


Une procédure est définie dans l’iso 9000 comme « une manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus ». C’est donc une manière de faire, et non un document. La définition précise d’ailleurs :


Note 1 : Les procédures peuvent ou non faire l'objet de documents.

Note 2 : Lorsqu'une procédure fait l'objet de documents, les termes «procédure écrite» ou «procédure documentée» sont fréquemment utilisés ».


Une procédure est une manière spécifiée pour réaliser une activité.


Source : Partie 1 - Approche processus https://www.boutique.afnor.org/extraits/FA092120.pdf



Revenons à notre exemple, le Macro-processus "Organisation d’une soirée festive"


Préambule

Encore oui, mais c’est très court !


Nous considérerons "L'organisation d'une soirée festive" comme un macro-processus* dans le sens où il n'y a qu'une seule finalité et qu'il se décompose en processus élémentaires et en sous-processus.


*Source : Brandenburg H., Wotyna JP., 2003, L’Approche processus, mode d’emploi, Paris, Editions d’Organisations


L’objectif à ce stade n’est pas de réaliser une cartographie complète avec l’ensemble des processus (les 3 typologies de processus), mais de mettre en lumière la notion de processus, de sous processus et taches.


Macro- processus "organisation d'une soirée festive":

  • Les données d’entrées sont les convives.

  • Les données de sortie sont les convives.

  • La finalité : la satisfaction des convives (on souhaite quand même qu’ils nous rendent une invitation à la hauteur de la nôtre, surtout ceux qui ont une piscine !).


Ainsi, le processus "Organisation d’une soirée festive" peut être décomposé en sous-processus:

« gestion des invités », «gestion du repas,

« Organisation des animations », …, « faire le grand ménage » (non pas celui-là!)



Chaque sous-processus est piloté par une personne identifiée.

Ce que l’on peut rapidement concevoir c’est que les activités ne sont pas isolées les unes des autres (ce que ne représente pas le schéma je vous l’accorde), il y a une interdépendance et complémentarité entre les sous-processus. Ainsi, un sous processus est également client et fournisseur d’un autre sous- processus.

Jusque là tout va bien ?





Prenons le sous-processus "Organisation du repas". Il peut être décomposé en plusieurs activités séquencées. Ainsi, plusieurs activités sont nécessaires à la réalisation de l’activité telles que « définir le menu », « gérer les courses » ; « réaliser les mets » ;….,


Je ne vous ai pas perdu, j’espère !


Voici une proposition de cartographie du Sous processus "Organisation du repas"


  • L’élément d’entrée peut être "la confirmation de la date. Une seconde hypothèse peut être que l'élément d'entrée soit la confirmation du nombre de convives.

  • L’élément de sortie du sous-processus peut être "la fin du service à table".

  • Le Pilote c’est vous !


Descendons encore d'un cran, en décomposant le processus "Gestion des achats" .


L'activité "gestion des achats" , pourrait être décomposée comme :


  • Les données d’entrées sont fournies par le sous-processus "élaboration du menu"

  • Le sous-processus "gestion des achats" fourni les données d'entrée du processus préparation des plats.

  • La finalité : Fournir l'ensemble des achats nécessaires pour préparer les plats.

  • Objectif: respecter le budget et qualité des produits.


Si je reprends l'exemple ci-dessus, nous pourrions ainsi décrire la succession de taches à réaliser concernant l'activité "Identification des achats nécessaires" de la manière suivante : lire l'ensemble des plats au menu, lister tous les ingrédients ; classer par typologie de produits; faire valider le tableau par le responsable du menu; ... .


Une remarque qui pourrait être de la Palisse, plus on détaille plus on va vers l'opératoire (la tache).


Mais jusqu'à quel niveau de détails doit-on décrire les activités d'une organisation, de mon organisation?


Tout dépendra des besoins et des enjeux associés à la réalisation de cartographies.

Les questions à se poser: pourquoi? pour qui ? comment?, ... .



Vous êtes toujours là ?


Glissons à présent, d'une approche analytique à un début d'analyse systémique



Le macro-processus "Organisation d'une soirée festive" est un système



Un système ?

Ici, aussi vous allez penser que vous savez ce qu'est un système dans l'approche systémique et que ce n’est pas la peine de le rappeler. Je vous propose de reposer simplement les notions principales pour partager un langage commun.


Pour ce faire, je m’appuie sur "l’excellente" formation que j’ai suivie avec Olivier Millet*, portant sur l’Intervention systémique en entreprise (L’approche Palo Alto en Entreprise).


L'organisation d'une soirée festive" est "un système humain ouvert":

"C'est à dire "un ensemble d'éléments en interaction suffisamment forte pour constituer un tout qui ne peut être décrit en considérant séparément ses éléments.

Dans cette perspective, les équipes, les entreprises, les collectivités de travail sont définies comme système ouverts, c'est à dire en interaction avec un environnement."

*https://www.olivier-millet.com/



Un système repose sur trois principes systémiques :

  1. Le principe de totalité : « la totalité est plus que la somme de ses parties ».

  2. Le principe d’homéostasie : « Tout système tend à réduire les variations qu’il connaît et à les maintenir entre des limites acceptables.

  3. Le principe d’équifinalité : « la structure actuelle des interactions d’un système explique mieux son fonctionnement que l’histoire du système. »

*https://www.olivier-millet.com/



Je vous propose un schéma que je trouve explicite pour illustrer ce qui vient d'être posé.

source: Camus, Sandra, Lubica Hikkerova, et Jean-Michel Sahut. « Tourisme durable : une approche systémique », Management & Avenir, vol. 34, no. 4, 2010, pp. 253-269.




Revenons-en à notre exemple (Restez c'est bientôt fini! )


Vous vous rappelez la définition du concept de processus faisant référence à des flux informationnels, physiques, ou financiers ?

Eh bien, pour vous donner un avant goût de ce que recouvre l’approche processus, imaginez que vous êtes le/la pilote du processus "Gestion des achats". Le principal de vos objectifs est la maîtrise des coûts financiers. Imagez maintenant que la ou le pilote en charge du processus « Elaboration du menu », ait décidé de changer certains éléments du menu sans vous en faire part. En effet, après avoir échangé avec la/le pilote du processus "Gestion des invitations", le menu a été revu en fonction des multiples allergies alimentaires remontées par les invités. Bref, vous prenez connaissance de ces modifications par hasard, en échangeant avec le responsable de la gestion des invitations.

Aïe aïe aïe !

En plus de "la moutarde qui vous monte au nez" (pardonnez-moi l'expression!), vous allez exploser le budget car les prix ont augmenté, sans parler de la charge de travail au dernier moment (trouver les produits et de nouveaux fournisseurs, ... .) Résultat: l'objectif de maîtrise du budget ne sera pas respecté.



Bref, nous conclurons ici à un dysfonctionnement dans le système, à l’interface de ces deux sous-processus. Le second étant "client "du premier.


"Un dysfonctionnement à quoi ???? On pourra pas dire simplement, que ça été du n'importe quoi et qu'il fait n'importe quoi! On le vire!!!". Peut être, mais ça fera pas avancer le "schmilblick ". Essayons de comprendre un peu comment ça a pu arriver pour en retenir les enseignements et améliorer nos pratiques et nos compétences (ça fait un peu Maitre Yoda !)



L'interface, un concept essentiel dans l'approche processus


Non, ne partez pas ! Je vais essayer, je dis bien essayer d’expliciter ce concept. Même si beaucoup d’entre vous savent de quoi il en retourne. Je vous avoue que pour ma part, je savais aussi mais…


Une interface ?


La notion d’interface est essentielle dans l’approche processus. Aussi, pour répondre à mon objectif de partager et de rendre intelligible ce concept, je me suis appuyée sur les travaux de recherches développés par M. Sofiane Seghier, dans sa thèse.


Je vous rassure je vais synthétiser, beaucoup même, parce que c’était un peu compliqué quand même !


J’ai extrait ce qui m’a semblé le plus explicite et synthétique :


« Le concept d’interface est mobilisé pour signifier une zone relationnelle et/ou transactionnelle entre deux ou plusieurs éléments de constitution hétérogène, pour exprimer notamment l’articulation souvent problématique de ces éléments. on peut interpréter l’interface comme un élément, voire un “organe”, qui sépare au moins deux choses et, à la fois, les met en relation. La liaison et l’information constituent les éléments essentiels de l’interface les plus fréquemment soulignés. »


« Sur ces bases, nous définirons l’interface comme une zone critique développée autour d’une frontière, qui relie et sépare au moins deux entités, et par laquelle les formes entre ces entités migrent. »

Schéma ci -dessous pour illustration.


Source: Sofiane Seghier. Le pilotage des interfaces organisationnelles. Contribution à l’équilibration des processus d’intégration-différenciation des organisations. Gestion et management. Université Jean Moulin - Lyon III, 2012. Français


En ce qui nous concerne, j'ai pris le parti d'aborder l'interface sous l'angle du pilotage.


Donc si nous revenons à notre exemple, nous pouvons en conclure qu’il y a eu dysfonctionnement à l’interface du sous processus « Gestion des invitations » et le sous processus « Organisation du repas ». Peut être n’y a t-il pas d’interface formalisée. L’interface est la zone où se produisent les interactions, et sont souvent des zones de dysfonctionnements et de progrès*.

*LORINO Philippe, 2003, Méthodes et pratiques de la performance, Paris, Edition d’Organisations




Ce qu’il est important de retenir c’est que le concept d’interface est déterminant dans l’approche processus. Car, si l’on s’en tient à cartographier chaque processus d’une organisation sans analyser les interfaces, on reste dans une approche analytique qui ne permet pas d’appréhender la complexité de l’organisation.


Oui je sais vous vous dites, "mais on n' a pas fini d'expliquer vraiment le comment ça a pu arriver". C'est fait exprès, c'est pour la prochaine fois!



Vous êtes resté(e)s jusqu’à la fin, bravo et merci !


Mais c’est n’est pas fini, je vous donne rendez-vous au prochain épisode pour aborder l’approche Processus et le pilotage de la performance.


Car c’est bien beau tout ça, mais je n'ai toujours pas explicité ce à quoi cela pouvait vous servir en termes de management de l'organisation (la votre c'est encore mieux! ).


Le prochain épisode : Approche processus et pilotage de la performance

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En contrat CAPE au sein de la Coopérative d'Activités et d'Entrepreneurs MOZEIKA : Des entrepreneurs inspirés et inspirants.